Οι ελληνικές τουριστικές επιχειρήσεις δραστηριοποιούνται σε ένα διεθνές χρηματιστήριο τουριστικών προορισμών, στο οποίο συνεχώς τα δεδομένα αλλάζουν και επηρεάζονται από τις παγκόσμιες εξελίξεις σε όλους τους τομείς, γεωπολιτικούς, κοινωνικούς και φυσικά οικονομικούς.Στα προβλήματα, προστίθεται ένα δαιδαλώδες και συχνά απαρχαιωμένο νομικό πλαίσιο, στο οποίο είναι δύσκολο να καθοριστούν τα δικαιώματα και οι υποχρεώσεις επιχειρηματιών και τουριστών.
Τα περιθώρια του νομικού μας συστήματος διευρύνονται προκειμένου να αγκαλιάσουν νέους θεσμούς και πρακτικές συνεργασίας επίλυσης των διαφορών, όπως είναι οι Εναλλακτικοί τρόποι Επίλυσης Διαφορών και η Διαμεσολάβηση. Η Διαμεσολάβηση είναι μία εκούσια και εμπιστευτική διαδικασία εξωδικαστικής επίλυσης αστικών και εμπορικών διαφορών όπου ο διαπιστευμένος από το Υπουργείο Δικαιοσύνης Διαμεσολαβητής, ως ανεξάρτητος και αμερόληπτος τρίτος, βοηθά τα μέρη στην επίλυση της διαφοράς τους.
Το εύρος των διαφορών που μπορούν να επιλυθούν μέσω της διαμεσολάβησης, καθώς και τα οφέλη που μπορούν να αποκομιστούν είναι πολλά. Ενδεικτικά, διαφορές που προκύπτουν με :
- συνεργάτες για χρωστούμενα τιμολόγια επί πιστώσει,
- εταιρίες που διαχειρίζονται παράνομα καταλύματα,
- φορείς για μη καταβληθέντα τέλη πνευματικής και συλλογικής ιδιοκτησίας,
- πρακτορεία για διεκδικούμενες αποζημιώσεις των πελατών τους,
- πελάτες που απειλούν ότι θα προβούν ή και προβαίνουν σε δυσφημιστικά σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή στο trip advisor,
- το προσωπικό για αποχώρηση η μετακίνηση σε ανταγωνιστικούς, συναφείς, ομίλους επιχειρήσεων,
- μέλη οικογενειακών επιχειρήσεων στη μεταβίβαση ή διαδοχή
- ομίλους εταιριών, όπου αλλάζει το υπάρχον ιδιοκτησιακό καθεστώς και υπεισέρχονται νέοι στρατηγικοί επενδυτές.
Δύο χαρακτηριστικά παραδείγματα επιτυχούς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών είναι τα παρακάτω:
Το πρώτο προκύπτει από την ανάπτυξη και εξάπλωση της sharing economy Airbnb, όπως έχει επικρατήσει να ονομάζεται η ενοικίαση σπιτιών ως τουριστικών καταλυμάτων. Οικοδεσπότες και επισκέπτες, αναλαμβάνουν υποχρεώσεις από τις οποίες οι διαφορές που μπορεί να προκύψουν είναι πολλές και ποικίλες. Για παράδειγμα, ένας επισκέπτης μπορεί να καταχωρήσει κάποιο αρνητικό σχόλιο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σχετικά με μια συγκεκριμένη διαμονή, το οποίο να πλήττει τον οικοδεσπότη. Προκειμένου τέτοιου είδους διαφορές να επιλύονται άμεσα, γρήγορα και με απόλυτη εχεμύθεια, η Airbnb διαθέτει το Κέντρο Επίλυσης. Προβλημάτων όπου καλείται εφαρμόζοντας εναλλακτικές (σε σχέση με τη δικαστική οδό) μεθόδους επίλυσης διαφορών να τις αντιμετωπίσει.
Το δεύτερο αφορά σε διασυνοριακή διαφορά, όπου εταιρεία επενδύσεων χαρτοφυλακίου με έδρα τα Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα ίδρυσε κοινοπραξία με ελληνική επιχείρηση για τη δημιουργία ξενοδοχειακών μονάδων.Τα συμβαλλόμενα μέρη επίλυσαν τη διαφορά που ανέκυψε με διαμεσολάβηση, υπό τους Κανόνες Διαμεσολάβησης Διεθνούς Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, διασφαλίζοντας τη συνέχιση της επαγγελματικής τους συνεργασίας.
Επιπλέον, το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο αναγνωρίζοντας το πρόβλημα επίλυσης των διαφορών που προκύπτουν από την παροχή υπηρεσιών και προϊόντων μέσω διαδικτύου από διαφορετικές χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης παρουσίασε μια εξαιρετικά ενδιαφέρουσα, προσβάσιμη και οικονομική λύση για τον καταναλωτή μέσω του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 524-2013 και της Οδηγίας 2013-11-ΕΕ για την Ηλεκτρονική Επίλυση των Καταναλωτικών Διαφορών.
Η Οδηγία 2013/11/ΕΕ παρέχει πλήρη κάλυψη των καταναλωτικών διαφορών μέσω της Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών σε Ευρωπαϊκό επίπεδο είτε οι συναλλαγές είναι ηλεκτρονικές είτε συμβατικές. Αφορά απαιτήσεις καταναλωτών κατά εμπόρων και αφορά όλες τις συμβατικές διαφορές σε κάθε τομέα της αγοράς (π.χ. αεροπορικά εισιτήρια, διαμονή κτλ) και σε κάθε κράτος μέλος.
- Ο Κανονισμός 524/2013 για την Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών (ΗΕΔ) δίνει τη δυνατότητα στους καταναλωτές της ΕΕ και τους εμπόρους να υποβάλλουν τις τυχόν διαφορές που προκύπτουν από αγορές μέσω διαδικτύου σε διαδικασία επίλυσης μέσω διαδικτύου. Οι καταναλωτές μπορούν να υποβάλλουν καταγγελία σε απευθείας σύνδεση μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ, στη γλώσσα της επιλογής τους.
Η λειτουργία της πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών – ΗΕΔ (Online Dispute Resolution) της Ευρωπαϊκής Επιτροπής επιτρέπει τόσο σε Ευρωπαίους καταναλωτές όσο και σε εμπόρους (προμηθευτές) που εδρεύουν στα κράτη μέλη στην Ε.Ε. να επιλύουν εξωδικαστικά, ηλεκτρονικά τις διαφορές που ανακύπτουν από συμβάσεις πώλησης ή παροχής υπηρεσιών που συνάπτονται μέσω διαδικτύου. Αυτό ισχύει είτε πρόκειται για εγχώριες είτε για διασυνοριακές συναλλαγές που συνάπτονται ηλεκτρονικά.
Μέσω της πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΕΔ) στην ιστοσελίδα hhtpps://webgate.ec.europa.eu/odr, ο καταναλωτής μπορεί να υποβάλει ηλεκτρονικά την καταγγελία του και να συμφωνήσει με τον καταγγελλόμενο προμηθευτή ποιος από τους αναγνωρισμένους σε κάθε κράτος μέλος φορείς επίλυσης διαφορών που αναφέρονται στην πλατφόρμα επιθυμεί να αναλάβει την εξωδικαστική επίλυση της καταναλωτικής διαφοράς τους.
Η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) προσφέρει εύκολη, γρήγορη και χαμηλού κόστους εξωδικαστική επίλυση των διαφορών,ανταποκρινόμενη στις σύγχρονες προκλήσεις που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι τουριστικές επιχειρήσεις στην χώρα μας αλλά και διεθνώς.
Εχει θετική δράση που καθορίζει την ανθρώπινη συμπεριφορά και προσωπικότητα, επηρεάζει την πορεία της κοινωνικής και οικονομικής εξέλιξης της και επιδρά στην κατεύθυνση της, διαμορφώνοντας έν τέλει κοινωνικούς θεσμούς